Разговор по телефону может иметь различные оттенки и цели, и в зависимости от этих факторов с самого начала задается настроение, которое определяет дальнейшее направление беседы. Поэтому осваивая основы ведения торговых переговоров по телефону каждый продавец должен знать несколько основных принципов, которые позволят ему правильно подать собственную идею, не внушить ошибочных надежд и завершить разговор на положительной ноте независимо от результата переговоров. Соблюдение всех этих правил вкупе называется техникой телефонных продаж.

Различают два вида основных технологий продаж при помощи телефонных разговоров. При беседе с частным лицом, когда товар предлагается ряду прямых покупателей фактической группы потребителей используется одна техника, в то время как для разговора с представителем крупной компании, совершающей оптовые покупки — применяется совершенно иная.

Разумеется, невозможно совершить сделку не встречаясь лицом к лицу с покупателем, а потому, телефонные продажи при более достоверном определении – это наведение мостов между покупателем и продавцом, или, так называемая, информационная торговля. Поэтому техника продаж по телефону направлена на развитие интереса со стороны потенциального покупателя. В случае с частными лицами в это понятие включается как прямая информативная реклама (устное описание товара, перечисление преимуществ), так и выявление фактических потребностей собеседника. Когда же звонок направлен в приемную большой компании, при разговоре следует правильно задавать вопросы, добиться связи с ответственным лицом и грамотно представиться.

Различаясь по своей сути, обе техники имеют общие точки соприкосновения, основной из которых является умение создать теплую доверительную атмосферу и расположить к себе клиента. Правда, и здесь встречаются расхождения. К примеру, теплый личный контакт, который свойственен работе с частными физическими лицами, неуместен при беседе с представителем коммерческого предприятия. Кроме того, обе техники подразумевают эффективное представление товара и своевременно задаваемые правильные вопросы, помогающие расставить акценты при заключении договора.

Назначить встречу, выяснить интересы и желания клиента нелегко даже после нескольких бесед, а потому настоящий профессиональный менеджер активных продаж будет действовать осторожно, без лишней спешки, но с соответствующей твердостью и конкретно определяя собственные цели. Таким образом, можно значительно повысить эффективность своей работы и избежать распространенных ошибок.